Промахи американских авиакомпаний и как с этим бороться
Вряд ли вы найдете хоть одну авиакомпанию в мире, которая не допустила бы неприятных промахов, повлиявших на планы и настроение своих пассажиров.
Недавно мы писали про то, как American Airlines потеряла паспорт и грин-карту подростка, которого сопровождали сотрудники авиакомпании. Ранее вышла статья о том, как сотрудники American Airlines посадили ребенка не на тот рейс. Во время пандемии эта же авиакомпания прославилась тем, что не хотела возвращать пассажирам деньги за отменённые из-за пандемии полеты. А механик American Airlines специально сломал самолет с пассажирами на борту, чтобы поработать сверхурочно. Недавно рейс авиакомпании American Airlines из Майами на Барбадос вернулся в аэропорт после того, как салон самолета наполнился едким дымом, который шел из багажного отделения.
Но если вы думаете, что дело только в авиакомпании, то это совершенно не так.
Почти каждая американская авиакомпания в разное время находилась в центре скандала. Да что далеко ходить? В этот вторник в Guardian вышла новость о неожиданном появлении в самолете живой змеи. Необычная пассажирка вызвала некоторую нервозность среди пассажиров бизнес-класса на борту самолета United Airlines в конце рейса из Флориды в Нью-Джерси.
А кто может похвастаться, что авиакомпании ни разу не теряли ваш багаж?
Сумки каждого шестого путешественника были потеряны этим летом. Об этом пишет USA Today.
Все больше путешественников с осторожностью относятся к регистрации своего багажа на следующий рейс, и, возможно, на это есть веские причины.
Около двух месяцев назад субподрядчик авиакомпании из Флориды Джованни Де Лука был арестован в связи с кражей вещей из сдаваемого багажа на сумму $16 000. Один путешественник сообщил о пропаже вещей из своего багажа, а другой – о том, что его багаж так и не прибыл в конечный пункт назначения. К счастью, у последнего в чемодане был Apple AirTag, который привел власти к дому Де Луки, где и были найдены некоторые из украденных вещей.
По словам Эмили Туайт, жительницы Остина, чей протез ноги, сделанный на заказ, не доехал до конечного пункта назначения в прошлом месяце, для некоторых потерянный багаж – это не просто финансовый удар. Это может означать потерю важного устройства, которое помогает им “функционировать и участвовать в повседневной деятельности. Без него я – инвалид”.
Это лишь несколько недавних примеров того, как сбои в авиаперевозках заставляют пассажиров опасаться отдавать свои чемоданы в руки авиакомпании. В сентябрьском опросе более 1700 американцев, почти 60% заявили, что они столкнулись с какими-либо сбоями во время путешествия этим летом.
По данным бюро транспортной статистики, в прошлом году более 1,9 миллиона чемоданов были неправильно обработаны американскими авиаперевозчиками. Эксперты согласны с тем, что нехватка персонала в аэропортах, а также высокий спрос на путешествия, вероятно, вызвали увеличение количества неправильно обработанного багажа, что побудило пассажиров изменить способ упаковки и перелета.
Девяносто три процента путешественников заявили, что они “изменили свое поведение при подготовке к поездке” из-за увеличения числа инцидентов. Независимо от того, столкнулись ли они с этим непосредственно или увидели это в заголовках газет, путешественники не оставляют ничего на волю случая, когда отправляются в осенний и праздничный сезон путешествий”, – сказала Джен Мойс, вице-президент по продуктам TripIt компании SAP Concur, в заявлении для USA Today.
Багажных бирок уже недостаточно
Опрос показал, что 41% американцев заявили, что в предстоящих поездках они не будут сдавать багаж, а 23% будут использовать технологию отслеживания багажа, например, Apple AirTag.
Мойс рекомендовала путешественникам брать с собой AirTag или аналогичное устройство как “один из способов почувствовать себя в более контролируемом положении во время путешествия”.
“AirTag зарекомендовали себя как надежный способ точно определить, где находится ваша сумка, но имейте в виду, что они не повышают вероятность задержки или потери вашей сумки. А также ни одно устройство слежения не является непогрешимым”, — сказала она.
Джен напомнила путешественникам: “Обязательно упаковывайте ценные вещи, лекарства, сменную одежду и другие важные предметы в ручную кладь, так как в этом случае меньше вероятность их потери”.
Эксперты по путешествиям также рекомендуют вести подробный список и даже фотографировать на телефон то, что вы упаковываете в сдаваемый багаж. Таким образом путешественники будут иметь доказательства и знать ценность вещей, передаваемых авиакомпанией, на случай, если что-то случится.
Что делать, если это случилось с вами?
Из опрошенных респондентов, столкнувшихся с какими-либо сбоями в полетах этим летом, только 16% получили компенсацию, а 73% “не получали и не просили ее”. Отчасти это может быть связано с тем, что люди просто не знают, как действовать в этом случае, считают в TripIt.
Хорошей новостью при потере багажа является то, что авиакомпании обязаны компенсировать “разумные, проверяемые и фактические побочные расходы во время поиска и возвращения багажа”, в пределах максимальных лимитов ответственности.
Если рейс внутренний, эта сумма составляет $3 800. Для международных рейсов эта сумма ниже – около $1 780.
Пассажирам рекомендуется заранее ознакомиться с правилами возврата потерянного багажа своей авиакомпанией до вылета. Например, пассажиры Delta Air Lines, чьи чемоданы были задержаны не менее чем на 12 часов и подавшие заявление, могут получить ваучер на проезд. А также они “имеют право на возмещение разумных расходов в связи с задержкой вашего чемодана” в размере $50 в день.
Если договориться с вашей авиакомпанией не получается, вы можете обратиться с жалобой в департамент транспорта.
Задержка в пути
Задержка (на 15 минут или более), возникшая на рулежной дорожке, на взлетно-посадочной полосе, в пути или в воздушном пространстве, считается задержкой в пути.
Хотя авиакомпании учитывают незначительные прогнозируемые задержки в зависимости от регионов, в которых они работают, непредвиденные обстоятельства, как правило, могут стать причиной задержек в пути.
Задержки на маршруте
Задержки в пути не следует путать с задержками, связанными с авиакомпанией, которые обычно проявляются до начала полета. Такие задержки могут быть вызваны механическими проблемами, нехваткой экипажа, сбоями в работе, а также пересадками.
Случаются задержки, связанные с погодными условиями, и задержки из-за работы национальной системы воздушного пространства. Они происходят из-за работы аэропортов, интенсивного воздушного движения и управления воздушным движением.
Работа аэропорта
Планирование большего количества рейсов, чем максимальная пропускная способность аэропорта, может привести к задержкам на маршруте. Известно, что авиакомпании в США увеличивают количество рейсов в летний период и во время крупных праздников. Общее увеличение спроса часто превышает операционные возможности аэропортов и вызывает задержки. Закрытие взлетно-посадочных полос также приводит к задержкам вылетающих и прибывающих рейсов. В то время как плановые закрытия взлетно-посадочных полос могут быть учтены при составлении расписания, чрезвычайные происшествия на взлетно-посадочных полосах или рядом с ними могут вызвать задержки.
Интенсивность воздушного движения
Большая интенсивность воздушного движения, особенно в пиковое время вылета и прилета в крупных аэропортах, может стать причиной задержек на маршруте. Вылетающие самолеты вынуждены стоять в длинных очередях на рулежных дорожках, прежде чем получить разрешение на взлет. В зимний период необходимо проводить противообледенительную обработку перед полетом в случае образования льда на поверхностях управления воздушным судном. Противообледенительная обработка обычно выполняется после того, как самолет отъехал от рукава, и поэтому может привести к задержкам в пути.
Кто защитит права пассажиров?
Департамент транспорта, следуя указу президента Байдена, ввел в действие новую информационную панель обслуживания клиентов авиакомпаний. Информация публикуется, чтобы помочь потребителям определить, что им причитается в случае отмены или задержки рейса по вине авиакомпании.
Ранее ни одна из десяти крупнейших авиакомпаний США не гарантировала питание или гостиницу, когда задержка или отмена рейса находилась под контролем авиакомпании. И только одна предлагала бесплатное перебронирование. Однако после того, как секретарь Баттиджиг призвал авиакомпании улучшить качество обслуживания, а также благодаря созданию этой информационной панели, девять авиакомпаний теперь гарантируют питание и гостиницы в случае отмены или задержки рейса по вине авиакомпании, и все десять гарантируют бесплатное перебронирование.
В настоящее время департамент собирает комментарии по предлагаемому правилу, которое обеспечит быстрое возмещение расходов клиентов в случае отмены или задержки рейсов.
Если предложенное правило будет принято, то оно должно:
1) Обязать авиакомпании заблаговременно информировать пассажиров о том, что они имеют право на получение возмещения в случае отмены или существенного изменения рейса;
2) Определить существенное изменение и отмену, которые дают потребителю право на возмещение;
3) Предусмотреть требование к авиакомпаниям предоставлять непросроченные ваучеры или кредиты на проезд, если люди не могут путешествовать из-за наличия у них COVID-19 или других инфекционных заболеваний;
4) Требовать от авиакомпаний, получающих значительную государственную помощь в связи с пандемией, выдавать возмещение вместо непросроченных кредитов на проезд или ваучеров (ковид или из-за серьезного инфекционного заболевания).
Департамент также рассматривает варианты дополнительных правил, которые еще больше расширят права пассажиров авиакомпаний, столкнувшихся с перебоями в полетах.
Ведомство предложило правило о возврате пассажирам денег за оплаченные ими услуги, которые не были предоставлены (например, неработающий WiFi).
Управление по защите прав потребителей авиаперевозок департамента недавно завершило расследование в отношении 10 авиакомпаний. В настоящее время принимаются меры по принудительному взысканию с них денежных средств за задержки с возвратом денег за рейсы, которые авиакомпании отменили или существенно изменили.
Информацию о правах пассажиров авиакомпаний, а также о правилах, руководствах и приказах департамента транспорта можно найти на сайте с информацией по защите прав потребителей авиаперевозок здесь.