3 октября 2019

Купить путевку: как компании побуждают вас это сделать

Сотрудники сервиса играют огромную роль в удовлетворении ожиданий туриста. Фото: stuff.co.nz

Специальные программы знают, какой отпуск вам нужен. Исследователи измеряют эмоции с помощью технологии распознавания движений лица, которая определяет радость и грусть, видит движение глазного яблока и может точно сказать, что вам нравится. Некоторые исследователи используют для этого еще и определители сердечного ритма, датчики пота и даже детекторы мозговых волн.

Авиакомпании используют биометрические исследования для планирования меню и выбора цвета салона. Amtrak с их помощью разрабатывает новые вагоны. Онлайн-агентства путешествий, такие как Expedia, тестируют сайты на цвета и макеты, а также определяют, какие фотографии влияют на бронирование.

“Все эти научные данные меняют индустрию туризма”, – говорит Статис Кефалонитис, соучредитель консалтинговых фирм Branding.aero и Nóesis Labs.

Путешествие – это опыт, и его определяют многие факторы. Кефалонитис говорит, что это часто связано с сотрудниками компаний, обслуживающими нас. Еда не будет такой вкусной, если стюардесса небрежно бросит ее пассажиру, а отель не покажется достаточно хорошим, если администратор работает медленно.

Как проводятся исследования 

Исследованиями при помощи новых технологий занимается компания по аренде домов Vrbo, ранее известная как HomeAway. Она проводит исследования, которые используются в материнских компаниях Expedia Group. Например, человек совершает покупки для отпуска и при этом за ним следит программа для отслеживания движения глаз и распознавания эмоций. Группа исследователей при этом наблюдает за покупателем, находясь за стеклом с односторонней видимостью. Исследователь Vrbo, проводящий тест, может позвонить в комнату и дать испытуемому инструкции.

Датчики отслеживания движений глаз помогают понять, на каких элементах задерживается внимание. Фото: wsj.com

Система мониторинга измеряет реакцию покупателя на каждый элемент, отображаемый на экране, и отслеживает, где фокусируются его глаза. 

Представим, что человека не заинтересовал тур по дому, который можно арендовать. “Он вообще заметил стрелку?” – спрашивает Карл Штайнер, старший директор по исследованиям пользовательского опыта в Vrbo. Команда проверяет данные отслеживания глаз – и, похоже, компании придется сделать навигационную стрелку более заметной.

“Мы пытаемся отладить функционал, сделать его более удобным, более эффективным, более приятным”, – говорит Штайнер.

Какие эмоции важны для исследований

Expedia использует пять из семи эмоций, которые отслеживает система распознавания лиц: радость, гнев, удивление, грусть и отвращение. Две других – презрение и страх –  не влияют на решения о путешествиях, считают в компании. Системы обнаруживают изменения в эмоциональном состоянии человека и могут зафиксировать, что с ним происходит в эту секунду. Программа для отслеживания глаз сообщает исследователям, на что человек смотрел, когда эмоция изменилась.

Исследователи говорят, что реакция покупателей на различные элементы экрана может повлиять на бронирование.

В одной рекламе сцена с мальчиком, ныряющим в бассейн, не нравилась испытуемым из-за вытянутых рук отца. Внимание снижалось на 20 секунд. Разработчики вставили другую сцену, где мать сидит с сыном и узнает о девочке, которая ему нравится в школе. Это изменило результаты к лучшему.

Глаза выдают, помогает ли картинка продавать товар. Фото: wsj.com

Исследователи также обнаружили, что при некоторых конструкциях экрана люди просто не видят определенные элементы, даже если сделать их более яркими. Помогло лишь решение, при котором они появляются с анимацией после небольшой задержки.

В Vrbo обнаружили, что дома часто бронируют несколько людей, и чем их больше, тем выше стресс. Поэтому компания создала инструмент под названием Trip Board, чтобы облегчить обсуждение плюсов и минусов конкретных объектов. Правда, его запустили только в 2019 году и он все еще находится на стадии тестирования.

Чтобы создать это приложение, исследователи отслеживали экраны телефонов четырех друзей, которые вместе планировали поездку. “Как бы вы сообщили, что $999 – это слишком дорого?”, – спрашивает старший научный руководитель Лукас Халси. И люди подсказали добавить красный флаг.

Выбор услуги – как видеоигра

“Основная миссия – получение информации о клиентах – не изменилась. Но впереди нас ждут другие инструменты”, – говорит Штайнер, который раньше работал с видеоиграми. Он заметил сходство между путешествиями и видеоиграми: их продукт – это опыт.

Доктор Кефалонитис использовал медицинские мониторы, чтобы помочь Amtrak в разработке новых вагонов и замене вагонов, которым более 30 лет. “Место теперь – это не просто место. Это почти как твой офис вдали от дома”, – говорит он.

Путешественники тестировали все: освещение, планировку, объявления об остановках, униформу проводников и даже упаковки для соли и перца. Реакции отслеживались с помощью камер, а также устройств для измерения пульса, активности мозга и потовых желез, которые говорят об интенсивности реакции.

“Мы узнали, что распознавание лиц работает хорошо, но этого недостаточно для некоторых эмоционально сложных аспектов путешествия”, – сообщает Кефалонитис.

По его словам, независимо от того, насколько удобными являются сиденья, вагоны и еда, именно экипаж является определяющим фактором удовлетворенности клиентов.

Еще на эту тему

Как украинец купил американскую космическую компанию Firefly и открыл ей доступ к советским технологиям

Все просители убежища получат бесплатных переводчиков на интервью

Ситуация на фондовых рынках США снова резко ухудшилась

Начинать новую жизнь в иммиграции сложно. “Рубик” облегчает этот путь. Наша цель – помочь иммигрантам достичь успеха в США. Для этого мы пишем статьи, снимаем видео, отвечаем на ваши вопросы, организовываем семинары, создаем среду общения без агрессии и осуждения в наших соцмедиа.

Над “Рубиком” работает более десяти человек, и у нас много затрат – зарплаты, хостинг и так далее. У нас нет внешних инвесторов со скрытыми мотивами. Проект основан и принадлежит журналисту и иммигрантке Катерине Пановой. “Рубик”  живет исключительно за счет рекламных доходов и поддержки аудитории.

Пожалуйста, поучаствуйте в нашей миссии помощи иммигрантам. Ваш взнос пойдет на подготовку материалов, которые помогут конкретным людям – найти работу, избежать депортации, распознать мошенников.

Поддержать Рубик
Заказать консультацию
Adblock
detector