Коллекторские агентства становятся цифровыми. Что это значит для должников?
В следующий раз, когда вы будете говорить с коллектором, обратите внимание: возможно, ваши вопросы решает компьютер. И скорее всего, вам это понравится гораздо больше.
Потребители покупают зубную пасту и хлеб, не разговаривая с людьми. Почему бы не погасить долг кликом или текстовым сообщением? В конце концов, многим нравится самообслуживание, и они предпочли бы выполнять подобные операции, не взаимодействуя с другим человеком.
Компания Experian анонсировала платформу самообслуживания под названием eResolve, которая позволит потребителям вести переговоры и решать долговые обязательства.
«EResolve предоставляет пользователю возможность решать вопросы в любое время дня и ночи с использованием цифрового канала, который исключает агрессивную тактику сбора долгов», – рассказывает Пол Десолнье, директор по оценке рисков в Experian.
Фирма-разработчик TrueAccord привлекла большое внимание в 2014 году, обещая создать подобную платформу. Генеральный директор Охад Самат говорит, что с тех пор TrueAccord неплохо преуспела. Он утверждает, что их сервисом теперь пользуются около 1,4 миллиона потребителей.
Потенциальные преимущества цифровых сборов заметить легко. Во-первых, агрессивное поведение коллекторов всегда возмущало должников, поэтому избавление от «человеческого фактора» поможет уберечь людей от незаконных угроз.
«Взыскание долгов – это пороховая бочка. Бывают взрывоопасные ситуации, – сказал Самат. – Компьютеры не злятся. Вы не можете кричать на компьютеры и напугать их».
Experian и TrueAccord утверждают, что технология помогает оптимизировать время и способ общения с клиентами.
«Потребители хотят возвращать долги более удобным способом, – утверждает Десолнье. – Процесс заключается в том, чтобы сделать этот опыт безопасным для потребителей и предоставить им гибкость в доступе к их учетной записи в любое время. Это повышает согласованность и эффективность».
«Во-первых, кредитор или коллекторское агентство связываются с потребителем для напоминания о его задолженности. В то же время ему предоставляется ссылка на сайт, где он может вести переговоры о выплате своего долга без взаимодействия с человеком», – сказал Десолнье, описывая новую технологию.
«Затем потребитель регистрируется на сайте и рассматривает варианты погашения задолженности. Здесь он может согласовывать суммы платежей и сроки в пределах параметров, установленных кредитором», – добавляет он.
«Из-за нашего подхода почти каждая строка текста, которую мы отправляем, предварительно написана и одобрена. Нам гораздо легче соответствовать условиям», – сказал Самат. Он утверждает, что TrueAccord получает в 66 раз меньше жалоб, чем традиционные коллекторские агентства.
Самат говорит, что жалобы в основном поступают на старые письма, которые уже не используют. «Нам потребовалось некоторое время, чтобы найти правильный тип честного и ясного общения, на который потребители хорошо отзываются», – признался он.
«Потребители чувствуют меньше давления, – говорит Самат. – Мы говорим с ними в тоне, который они ценят. Мы даем им более гибкий выбор, поэтому они чувствуют, что их не преследуют».
